Izboljšati prodajo z drugačnim pristopom do strank

Trenutno prevladuje mnenje, da v teh kriznih časih težko kaj naredimo na področju prodaje, zadržanje obstoječega prometa pa je že skoraj čista zmaga. Pa je res tako?

Poglejmo malce drugače na situacijo in ne le skozi vaše oči, kjer ste morda »zaklenjeni« v pogled na svet, ki ga drugi vidijo bolj pisano. Kljub »kriznim« časom se še vedno odpirajo nova podjetja. Stranke kljub temu kupujejo izdelke, ki jih potrebujejo ali si jih želijo. Morda res v manjšem obsegu in precej bolj premišljeno, a vendar še vedno kupujejo.

Vsa ta nova podjetja seveda ne morejo pridobiti samo novih strank na trgu, temveč se potrudijo, da jih prevzamejo obstoječim ponudnikom in konkurentom na trgu. Da jim to uspe, morajo ponuditi nekaj drugačnega, kot so bile stranke vajene do sedaj.

Ob tem gre seveda omeniti pomembno dejstvo, da ni nujno, da gre za drugačne proizvode, temveč gre pogosto morda celo za povsem enake proizvode. Sicer pa saj se morda lahko še spomnite naše ne tako odmaknjene zgodovine, ko v naših trgovinah, tudi če si imel denar, nisi mogel kupiti izdelkov. Danes je seveda zgodba drugačna. Na razpolago je množica izdelkov, ki si jih stranke ne morejo privoščiti, ker imajo bolj omejena denarna sredstva.

Ste se kdaj vprašali samega sebe, kako so se spremenila vaša pričakovanja od prodajnega osebja. Včasih ste morali v prodajalno, saj ste le tam lahko dobili zanesljivo informacijo o izdelku ali storitvi, ki ste si jo želeli pridobiti. No morda ste res lahko povprašali tudi kakšnega prijatelja ali znanca, vendar niso imeli popolnih informacij o tem, kaj vse je možno dobiti in kakšna je funkcionalnost teh izdelkov, ki so na voljo.

Seveda se je to z razvojem telekomunikacij precej spremenilo. Vaša osnovna informacijska točka, ko pričnete z razmišljanjem o izdelku ali storitvi je seveda najprej internet, ki je na voljo 24/7/365(366). Tam lahko preverite vse proizvajalce in morda še bolj bistveno – mnenja uporabnikov in strank. Pri tem pa seveda na njihovo zadovoljstvo vpliva v veliki meri tudi odnos in pristop prodajnega osebja ter cena in ne le tehnične značilnosti izdelka, saj ste slednje spoznali in preverili, še preden ste odšli do prodajalca.

Če želite izboljšati prodajo, to seveda pomeni, da je potrebno razmišljati o tem, kaj si naše stranke želijo, kaj pričakujejo in kako jim lahko pri tem pomagamo. Ne le da so to osnove za uspešno prodajo v družbi hiperprodukcije in izbire, temveč je to tudi način izgradnje dolgoročnih odnosov s strankami.

In kaj je bolj učinkovitega in seveda prepričevalnega, kot dejstvo, da znate stranki svetovati, jo usmeriti in ji priporočiti izdelke ali storitve, ki bi reševali njeno situacijo (še enkrat zapišemo: STRANKINO TEŽAVNO SITUACIJO). Mnoga podjetja se tega ne zavedajo. Zato gre temu velik poudarek in v tem je tudi bistvo razlike drugačnega pristopa do strank.

Vendar se morate zavedati, da tega ne morete doseči čez noč. Izdelke ali storitve že lahko hitro spremenite, ne morete pa načina pristopa in obnašanja svojega prodajnega osebja. Tu gre za proces, kjer pogosto pride prav tudi zunanja pomoč strokovnjakov.

Procesa se lahko lotite tudi sami, vendar morate biti vešči tega dela in pozorni, da proces prilagodite glede na sposobnosti vsakega posameznega člana vaše ekipe.

Spremenjen način delovanja se lahko prične ne več »frontah«, vendar morate dogajanje ustrezno koordinirati in ga obvladovati ter ciljno usmerjati. Najbolj enostavno je seveda začeti pri podrobni analizi prodaje izdelkov in storitev, kjer se je potrebno odločiti, katere obdržati in katere nadomestiti z novimi (morda jih lahko spremenite). Pri tem imejte v mislih kaj si želijo in pričakujejo vaše stranke (lahko se odločite za anketiranje, lahko preverite na forumih, pošljete mailing vašim najbolj zvestim kupcem, organizirate nagradno igro za tiste, ki bodo posredovali svoje mnenje, …). Najpogosteje boste po prilagoditvi ponudbe prilagodili še spletno predstavitev. Ta del je v bistvu najlažje in najhitreje obvladljiv. Malce težje je koordinirati načine logistike, vendar z dovolj usposobljenimi sodelavci ali morda zunanjimi specializirani partnerji to ne bo največja ovira na poti do boljše prodaje.

Najtežji del, s katerim se boste morali najbolj ukvarjati, da bi dosegli spremembo, so seveda sodelavci. Svoje sodelavce morate zelo dobro poznati, da boste s spremembami dosegli zastavljene cilje. Ni dovolj, da jih seznanite z novimi cilji in načini delovanja, saj je slika, ki si jo narišejo v svojih mislih pogosto drugačna od vaše. Naloga vodje je, da poleg ciljev posreduje tudi predloge usmeritev in načinov, kako se bodo cilji dosegali. Včasih je celo priporočljivo, da se v oblikovanje teh pristopov vključi sodelavce, saj najbolje poznajo razmere na trgu, konkurenco in seveda tudi najbolj pomemben del – stranke.

Od tu naprej pa je najpomembnejša lastnost vztrajnost in zasledovanje ciljev. Čim bolj se je potrebno povezati s strankami, začutiti njihovo sprejemanje storitev in prodanih izdelkov, upoštevati njihove želje, ter jih vključevati v razvoj novih izdelkov in storitev. Tako se gradi partnerstvo, ki pomeni dolgoročno sodelovanje.

Tisti najbolj nejeverni »Tomažki« boste kar hitro rekli, mi pa imamo takšno dejavnost, kjer ni te možnosti. Je res tako? Kakšne pa so vaše stranke? Ali jih res dobro poznate? Ali veste tudi, zakaj so vse vaše stranke, ki so v preteklosti kupovale pri vas odšle?

Vprašanja vam seveda lahko še nizam naprej, vendar vem, da se tega zavedate tudi sami. Prej ali slej boste prišli do točke, ko boste rekli, da se strinjate z zapisanim. Torej se strinjate tudi s tem, da je potrebno pri načinu delovanja in prodaje nekaj spremeniti.

Krasno. Všeč mi je, da smo se sporazumeli. Dejstvo, da je v današnji informacijski družbi edina stalnica to, da je potrebno računati na spremembe, vam bo spremenilo način delovanja. Prej kot se bodo tega zavedali tudi vaši sodelavci, hitreje boste spremenili način delovanja in bolj bodo zadovoljne vaše stranke. Tega pa si vsi najbolj želimo – večjo prodajo in boljši tržni delež.

In morda še ena zanimiva informacija. Stranke postajajo vse bolj informirane in zahtevne, zavedajo se svoje pogajalske moči in imajo veliko moč, saj prinašajo denar. Če se tega zavedate, potem veste, da se vlaganja v zaposlene zagotovo izplačajo, saj bolje usposobljeni sodelavci znajo bistveno bolje vplivati na nakupno odločitev stranke. Odločitev o tem, da boste vlagali vanje je seveda vaša. Pri Rent-a-manager seveda največ pozornosti usmerjamo ravno v to zavedanje, da spremenjene tržne razmere zahtevajo tudi spremenjene načine pristopa do strank.

Predlagamo, da se čim prej lotite analize, kaj si želijo vaše stranke in kaj pričakujejo od vas. Kontaktirajte tudi stranke, ki so odšle, da izveste, kaj niste naredili, da bi zadovoljili njihova pričakovanja. Ko boste pripravljeni, »napadite« trg aktivno na vseh segmentih in vlagajte v razvoj sodelavcev.

Avtor: Gregor Jagodič
www.rent-a-manager.si